今年以来，银川12345热线全面升级转型，不再局限于单纯接听来电，更成为感知城市脉搏、响应群众与企业关切的“总客服”。

以往市民反映问题时，常面临流转慢、反馈迟的困扰。如今，银川构建起“在线接听—受理转办—部门办理—及时反馈—服务评价”的闭环管理机制，配套多项工作制度，确保每一项诉求从接通电话起便全程跟踪，实现“件件有着落、事事有回音”。动态化管理让办理进度清晰可查，有效提升了问题解决效率与群众满意度。截至目前，热线已累计受理各类市民诉求超226万件，办结率达99.25%。

科技赋能让热线服务更高效。银川市智慧城市运营管理指挥中心相关负责人介绍，通过部署智能座席助手与结果审核助手，系统可自动识别市民诉求关键信息，智能填充工单内容并提供实时校对提示，使平均录单时长从6分钟压缩至4分钟，审核效率提升了20%。更重要的是，海量来电数据经深度分析后，转化为精准的民生“晴雨表”和治理“态势图”，为市委、市政府研判社情民意、优化公共服务提供了坚实的数据支撑。

企业诉求同样被重点关注。银川联合自治区开通全区首个企业服务专席“宁企专线”，配备8名精通政策的业务骨干，确保企业诉求接得准、转得快。针对企业反映的问题，同样实行闭环管理、全程跟踪模式，推动问题限时办理、及时反馈。今年以来，该专席已受理企业诉求2.6万余件，办结率高达99.83%，成为优化营商环境、助力经济发展的“快车道”。

从响应民声到数智赋能，再到精准服务企业，银川12345热线正以更快响应速度、更扎实办理成效、更智能服务模式，持续优化城市治理脉络，让市民与企业切实感受到更有温度、更有效率的城市服务。