走进银川市民大厅，曾经熙熙攘攘的办事窗口，如今显得“冷清”了不少，尤其是“办不成事”窗口前，更是不见一名群众等候。银川市审批服务管理局效能监管科一级主任科员段训山给出了一组数据：今年1月至4月，线下“办不成事”窗口“零案例”，而在2023年，这个数字还是每月10多件。窗口虽变“冷清”，群众的心却愈发温暖。这一转变的背后，正是银川市政务服务从“线下跑腿”向“线上通办”的深层次变革。

破题：从“多头跑”到“一窗办”

段训山回忆，“办不成事”窗口的设立，最初就是为了破解群众办事“多头跑、反复跑”的痛点。“原来的叫法很杂，直到2020年国务院出台相关文件后，才统一命名为‘办不成事’窗口。”他介绍，银川在这项工作上起步较早，依托政务大厅“一站式”服务优势，群众办事只需到一个窗口，其他的由工作人员内部协调。

段训山介绍，群众办不成的“疑难杂症”主要集中在三类。第一类是历史遗留问题，他印象较深的是兴庆区金盾小区的案例：“那是典型的历史遗留问题，老房子办理房产证牵扯到企业改制，原企业已注销，相关票据也无法找到，最终我们将其纳入‘办证难’专班，专门协调解决。”第二类是政策差异问题，不同部门执行的政策标准不一致，同一个问题往往需要打通多个部门壁垒，“通过‘办不成事’窗口，由专人牵头推动跨部门沟通协商，高效破解这类难题。”第三类是系统数据壁垒，各部门专网数据互不联通——工商登记用市场监管厅平台，工程项目用住建厅平台，社保用人力资源和社会保障部统一登录平台，“数据无法自动提取，导致群众需要反复提交材料，增加办事成本。”

转型：从线下窗口到“掌上反映”

近年来，随着银川政务服务线上系统不断完善，群众办事习惯也随之转变。2023年，银川市依托“i银川”APP和“银川政务服务”公众号，正式上线“办不成事”掌上反映窗口，将服务从线下延伸至指尖，实现服务渠道的全面拓展。

“最初是线上线下两条线并行，群众更习惯到线下窗口办理，线上系统也不够完善。”段训山表示，“但2023年之后，线上系统的成熟度明显提升，如今已实现线上为主、线下为辅的服务模式。”这一转型并非简单的渠道迁移，而是政务服务机制的全面重塑。2023年，银川市将36个部门纳入“办不成事”线上服务体系，不仅涵盖银川市民大厅内的驻厅单位，还包括住建局、市场监管局等不在大厅设窗口的部门，实现服务覆盖无死角。

线上服务实行全链条闭环运转：群众通过手机提交诉求后，后台系统自动派单，相关部门限时办理，形成“问题发现—派单—处理—反馈—跟踪”的全链条闭环。若某环节推进不力，情节严重或造成不良影响的，将上报政府督查室并全市通报。段训山表示，截至目前尚未出现此类情况，闭环机制既具震慑力，又能确保各环节衔接顺畅，有效解决了过去流程模糊、责任不明、反馈滞后等问题，让群众诉求得到高效回应。

破障：从“数据孤岛”到“一网通办”

段训山坦言，改革中最难啃的“硬骨头”是系统打通。各部门使用各自的专网，数据互不联通，导致群众办事需要反复提交材料。

对此，银川着力打造“银小服”市级政务服务总门户，将各部门服务入口统一整合，让群众进一个平台就能办理各类事项，实现办事“一站式”选择。与此同时，数据共享加速推进，房产数据逐步向平台迁移，“我的宁夏”“i银川”等APP功能持续整合优化。新生儿“一件事一次办”便是典型成果，以往办理出生证、上户口需往返多个部门，如今在医院即可一站式办结，真正实现让群众少跑腿。

“办不成事”掌上反映平台还实现了“数据反哺”。平台通过对诉求进行实时统计、精准分析，找准问题症结，推动政务服务从“解决一件事”向“治理一类事”转变。针对群众反映集中的“不动产权证书挂失”需到窗口办理的问题，平台及时将相关情况反馈至不动产登记中心。经优化升级，系统现已开通挂失“掌上办”功能，市民通过“银川不动产”公众号、“我的宁夏”或“i银川”APP即可线上办理，无需再专程前往银川市民大厅。

成效：窗口“冷清”背后的获得感

数据最具说服力。段训山介绍，如今线下“办不成事”窗口几乎“一个月一件都没有”，线上诉求量也从2024年初上线时的爆发式增长逐步回落，2025年下半年以来更是明显减少。

银川住房公积金管理中心服务大厅主任姚磊介绍，住房公积金领域的变化更为直观：2023年以前每年还有10余件“办不成事”案例，而今年1月至4月“一件都没有”。职工普遍选择掌上办、网上办，业务系统运行顺畅，办事效率大幅提升。

市审批服务管理局工作人员刘燕补充，“办不成事”窗口设立初期，市民反映的问题繁杂多样，涉及下水道堵塞、房屋漏雨、农民工工资、医疗待遇等事项。为此，平台梳理明确了18条受理范围，实行规范化分类引导，今年1月至3月诉求秩序明显好转。

线上平台高效解决群众急难愁盼问题的案例不断涌现。金盾小区64户居民因2003年经济适用房政策改革，银川监狱集资建房长期无法办理不动产权证，通过“办不成事”窗口反映后，银川不动产登记事务中心主动对接协调，依据市政府解决房产证遗留问题相关政策，仅用一周时间就为全部住户办结办证。

跨省通办也实现新突破。西安市民彭先生的妻子因骨折无法返回银川办理商业还贷提取公积金业务，通过平台反映后，银川与西安两地公积金中心迅速联动，依托国家住房公积金监管平台开展不见面审批，业务当天即办结。

展望：从“被动受理”到“未诉先办”

谈及未来，段训山表示，这些年银川市持续深耕线上办事改革，不断推动政务服务提档升级，从“办不成事”窗口的设立，到“掌上办”“指尖办”的普及，数字化已成为提升群众获得感的重要引擎。

在此基础上，今年3月30日，市审批服务管理局正式推出升级版政务AI助手“银小服”，同步在银川市政府门户网站、“i银川”APP及银川政务服务公众号三大平台上线，同时发布2026年首批9个“人工智能+政务服务”应用场景。这一举措标志着银川政务服务正式迈入智能化、精准化新阶段，实现了从“能办”向“好办、智办”的加速跨越。

此次迭代升级的“银小服”，打破了传统政务助手机械问答的局限，整合了智能问答、智能导引、智能审批、证照查询四大核心功能。依托大模型深度学习能力，“银小服”汇总了全市10万余条政务服务办事指南数据，覆盖市本级1230余项事项的办理咨询，能够精准解读“企业变更经营范围需提交哪些材料”“新生儿参保流程与异地办理有何差异”等复合型问题，真正实现了从“机械问答”到“智能问答”的转变。“银小服”就像一个政务服务总门户，市民办事只需登录线上系统，即可便捷找到对应部门办理各类事项。

从线下到线上，从“办不成”到“码上办”，银川的探索证明：当办事窗口变得“冷清”，恰恰是政务服务效能提升的最好证明。

正如段训山所说：“让‘办不成’的事越来越少，让‘办得快、办得好’成为常态。”这既是银川“办不成事”窗口的改革密码，更是数字时代政务服务的价值体现。