银川市审批服务管理局政务服务线上导办中心平台4月共受理群众来电8716件，日均受理415个。其中咨询申请材料类46.2%、网上申报类13.3%、电话号码查询类14%，其他类6.4%，12345业务咨询18.6%，疫情防控1.5%，满意度98.3%。截至4月29日导办中心上线运行294个工作日，共受理群众来电186129个。

一、本月运行情况

本月来访电话9114件，接通8716件较3月整体减少4772件，日均量减少171件，本月呼损有所降低398件，本月接通率96%，较上月提高3%。本月因12345系统资源不够导致大批量电话无法拨入线路，所以系统电话有所下降，整体话务量有所递减，该问题经发现已反映至市智慧城市指挥中心，待线路扩充后即可解决。

24小时自助服务区4月引导服务4577人次，2022年累计17440人次，成立至今累计73820人次，4月使用频次较高的自助终端为银行2384次、商事登记717次、网办电脑515次、不动产268次、税务247次。成立至今累计使用频次较高的自助终端为银行36120次、医保社保9874次、不动产9736次、商事登记5911次、交通车驾管4281次、网办电脑4639次。

总服务台服务来访群众25371人次，2022年累计97896人次，成立至今累计443266人次，4月接待市长调研2次35人，2022年累计接待13次113人，成立至今累计接待96次1542人。

导办中心巡厅301次，报送一次性告知单301件。

工单派发情况：接收“12345”工单61件，导办中心自行答复27件，派发大厅单位答复工单12件，不属于市民大厅业务范围22件，已退回。

综合窗口受理情况：接待咨询40件（教育局业务咨询10件，民政局业务咨询11件，卫健委业务咨询3件，其他业务咨询16件）。

二、常问事项统计

根据业务记录统计，本月咨询量前四位的部门分别是银川市审批服务管理局、市智慧城市指挥中心、市社会保险事业管理中心、金凤区审批服务管理局。进厅各单位咨询情况如下：

（一）市审批服务管理局。咨询量4166件，占比48%，主要咨询内容有：宁夏企业登记全程电子化系统申报、查询类2321件，公司注销申请材料咨询642件，车用气瓶使用登记156件、食品生产许可证核发、变更、延续所需申请材料咨询20件，二类医疗器械核发、变更类咨询18件，培训机构15件、医疗机构3件、特种设备、特种行业设立、变更及注销30件，工程项目施工许可10件等。

（二）市智慧城市指挥中心。咨询量2135件，占比24%，主要咨询内容有：疫情防控政策、道路情况咨询、便民生活问题等，如供暖问题、路灯亮化问题、下水道堵水问题、物业小区投诉等，农民工讨薪、各类投诉问题等。上述问题均不属于导办中心受理范围，市民对12345按键指引理解不准确的现象比较突出。

（三）金凤区审批服务管理局。咨询量347件，占比4%，主要咨询内容有：个体工商户注册及变更类所需材料咨询286件，个体工商注销办理所需材料咨询46件，食品经营许可证核发、变更及注销49件，门头审批、劳务派遣、卫生许可证、代理记账等办理地点及材料咨询78件。

（四）市社会保险事业管理中心。咨询量276件，占比3.2%，主要咨询内容有：企业及个人职工社保缴费申报材料咨询98件、医保报销政策报销所需材料类咨询123件，生育保险异地、本地办理需要提交材料及政策咨询等70件，社保卡补办咨询5件、职工退休、工伤相关问题9件等。

（五）其他问题。其他类咨询582件，超出导办业务范围以外的求助、投诉及咨询等电话582件，占总接线量的6.7%。主要咨询问题有：各类部门电话咨询51件，疫情防控90件，市民大厅上下班时间咨询30件，公安厅信箱咨询、哺乳假政策、拖欠工资、打疫苗去哪里等。

三、本月亮点工作

（一）全面强化工作作风。大力弘扬“严细深实勤俭廉+快”的工作作风，印发《关于“改进作风提升质效”全面加强线上导办工作的通知》，不断加强业务流程规范化建设，提高导办工作质效，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时办理。

（二）着力提升服务能力。为进一步提升办事群众满意度，让市民体验更便捷引导服务，将一楼总服务台摆放位置进行了优化调整，调整后办事群众进厅咨询更加便捷。同时对服务台每日值班人员班次进行调整，安排1至2名工作人员进行机动服务，随时应对高峰时段咨询量暴增情况。起草《导办服务温馨提示》提升导办服务水平，做到微笑服务，语速均匀，为办事群众带来更好的体验感。

（三）强化学习培训工作。为进一步提升导办人员业务能力，完善知识储备，邀请市人社局业务骨干针对事业人事管理、企业年金、工伤鉴定、伤残、劳动能力鉴定等30项事项进行专项培训，从受理范围、要件流程、注意事项等七方面内容进行讲解，现场答疑解惑，导办中心20名工作人员参加了培训。

（四）健全完善知识库更新。为保证导办中心知识库可以满足群众不断增加的政务类咨询需求，对导办中心知识库和12345知识库做了整体梳理、更新，常态录入知识库事项32件，更新12345知识库事项55件，删除知识库内部过期公告、通知等121项，进一步增加了知识库存量内容，提升服务精准度。

四、问题及下一步措施

本月出现的主要有三个问题：一是存在12345拨不通情况。导致出现1件微博投诉。二是本月出现7件不满意。6件属于无理由评价，1件是成立不满意，市民来电咨询国家企业信用信息公示系统显示营业执照作废，现需解除，导办员解答有误，未解决市民问题，无号码记录故无法回访。三是1件服务态度投诉。市民4月2日中午致电12345-3号键咨询车辆气瓶过户的问题，通话中未解释市民问题，被反复询问导办人员出现态度不耐烦情况，质检与本人分别做回访致歉，市民已满意。下一步，导办中心将强化人员能力培养，完善运行机制，充分发挥导办中心线上线下办事融合发展，推动银川市政务服务再上新台阶。

（一）持续提升导办工作质效。大力弘扬“严细深实勤俭廉快”的工作作风，不断加强业务流程规范化建设，提高导办工作质效，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时办理，强化自身硬本领，不断充实自我，从市民角度出发，避免出现引导、指导错误的发生，对质检考核制度深挖细琢，每月着重专项考察，从严、从细，促进导办中心全体工作人员以更加阳光心态、热情态度和精准应答服务好每一位来电市民。

（二）持续关注系统使用动态。目前导办中心通过12345转接形式进行咨询受理业务，不仅要加强对自身系统定期维护，也要持续关注12345系统情况，随时保持联系机制，发现问题及时沟通反馈解决，保证系统的稳定性，确保市民来电可以有序接通。

（三）持续推动线上业务融合发展。认真落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见国发〔2022〕5号》线上线下同步提供服务，满足企业和群众的多样化办事需求。实现在线咨询、收取申请材料或通过部门间共享能获取规范化电子材料的实时办理，下一步导办中心深入研究在线客服运行工作，拓展服务，更好为企业群众服务。