第一条 为维护各类市场主体合法权益，规范营商环境投诉举报处理，依据《优化营商环境条例》，结合实际,制定本制度。

第二条 各类市场主体认为市政府各部门（单位）、县（市）区政府和有关部门及其工作人员、公用企事业单位、行业协会商会以及中介服务机构，违反《优化营商环境条例》规定，损害其合法权益向投诉举报处理机构投诉，以及投诉举报处理机构办理投诉举报事项，适用本制度。

第三条 市优化营商环境指挥部统一指导全市营商环境投诉举报处理工作。

市优化营商环境指挥部办公室负责全市营商环境投诉举报处理工作的组织协调和监督考核。

各县（市）区优化营商环境指挥部办公室负责本行政区域内营商环境投诉举报处理工作的协调指导和监督检查。

第四条 市优化营商环境成员单位为营商环境投诉举报事项处理的主体责任机构（以下简称投诉举报处理机构）。

第五条 投诉举报处理机构应制定与本制度相适应的投诉举报处理流程，依法依规履行优化营商环境投诉举报处理工作。

投诉举报处理机构应设立投诉举报平台，并向社会全面公开，保证投诉举报渠道畅通高效。

投诉举报平台可以是门户网站、微信、微博、热线电话、电子邮箱等。

第六条 市本级投诉举报处理机构应负责对各县（市）区本行业、系统投诉举报处理工作的检查指导与监督考核。投诉举报办结率和满意度应纳入优化营商环境工作绩效考核。

第七条 投诉举报处理原则上实行属地管理。如遇逾期不办、投诉举报人认为处理不公或投诉举报事项涉及承办人的、投诉举报人和被投诉举报人对处理结果存在较大分歧的、投诉举报事项有重大影响或造成重大损失的，投诉举报人可直接向上级投诉举报处理机构投诉。

第八条 投诉举报处理机构的主要工作职责：

（一）受理企业营商环境投诉举报申请；

（二）承接上级部门、本级政府转办、交办的投诉举报事项；

（三）对投诉举报事项督查督办并提出处理建议和要求；

（四）监督考核被投诉举报主体落实处理建议和要求情况；

（五）开展调查、组织协调推动解决重大疑难投诉举报事项；

（六）应当由投诉举报处理机构办理的其它事项。

第九条 优化营商环境投诉举报受理范围：

（一）投诉举报政府和有关部门及其工作人员方面受理范围：

1.违法干预应当由市场主体自主决策的事项的；

2.制定或者实施政策措施不依法平等对待各类市场主体的；

3.违反法定权限、条件、程序对市场主体的财产和企业经营者个人财产实施查封、冻结和扣押等行政强制措施的；

4.在法律、法规规定之外要求市场主体提供财力、物力或者人力的；

5.没有法律、法规依据，强制或者变相强制市场主体参加评比、达标、表彰、培训、考核、考试以及类似活动，或者借前述活动向市场主体收费或者变相收费的；

6.违法设立或者在目录清单之外执行政府性基金、涉企行政事业性收费、涉企保证金的；

7.不履行向市场主体依法作出的政策承诺以及依法订立的各类合同，或者违约拖欠市场主体的货物、工程、服务等账款的；

8.变相设定或者实施行政许可，继续实施或者变相实施已取消的行政许可，或者转由行业协会商会或者其他组织实施已取消的行政许可的；

9.为市场主体指定或者变相指定中介服务机构，或者违法强制市场主体接受中介服务的；

10.制定与市场主体生产经营活动密切相关的行政法规、规章、行政规范性文件时，不按照规定听取市场主体、行业协会商会的意见的；

11.其他不履行优化营商环境职责或者损害营商环境的情形的。

（二）投诉举报公用企事业单位方面受理范围：

1.不向社会公开服务标准、资费标准、办理时限等信息的；

2.强迫市场主体接受不合理的服务条件的；

3.向市场主体收取不合理费用的。

（三）投诉举报行业协会商会、中介服务机构方面受理范围：

1.违法开展收费、评比、认证等行为的；

2.违法干预市场主体加入或者退出行业协会商会等社会组织的；

3.没有法律、法规依据，强制或者变相强制市场主体参加评比、达标、表彰、培训、考核、考试以及类似活动，或者借前述活动向市场主体收费或者变相收费的；

4.不向社会公开办理法定行政审批中介服务的条件、流程、时限、收费标准的；

5.违法强制或者变相强制市场主体接受中介服务的。

第十条 下列投诉举报不予受理：

（一）投诉举报事项已提起行政诉讼、申请行政复议或申请仲裁的；

（二）投诉举报事项应当或已由纪委监察机关处理的；

（三）投诉举报事项信访部门已受理或已经有结论性意见的；

（四）投诉举报事项依法应由或已有特定行业部门处理的；

（五）投诉举报事项涉及军队、武警管辖的；

（六）对已由市优化营商环境指挥部办公室办理，且已给出最终处理意见的重复投诉举报；

（七）投诉举报事项证据材料不全且投诉举报人无正当理由不予提供的；

（八）其他不属于投诉举报处理机构处理的事项。

第十一条 投诉举报受理条件：

（一）符合本制度规定的投诉举报事项范围；

（二）有明确的投诉举报人和符合规定的被投诉举报人；

（三）有具体的投诉举报请求、事实和理由；

（四）属于投诉举报处理机构管辖的。
    第十二条 投诉举报处理的一般工作程序：

（一）材料初审。投诉举报处理机构接到投诉举报申请后，应当立即启动投诉举报处理程序、详细查阅投诉材料。对不符合投诉举报受理条件的，立即告知投诉举报人。
    （二）受理登记。符合受理条件的，投诉举报处理机构应当立即受理，对投诉举报人基本情况、受理时间及投诉举报内容做好登记，编写投诉举报事项序号。
    （三）调查核实。采取约见双方当事人、现场走访、电话问询等多种方式对投诉举报事项进行调查核实分析，涉及多部门的投诉举报，应当协调有关部门共同参与。

（四）转办或移交。根据投诉举报事项的性质及受理机构权限转办相应投诉举报处理机构，承办投诉举报处理机构在1个工作日内受理并回访。被投诉举报单位及相关人员涉嫌违法违纪的，应当按照有关规定移交纪检、监察机关处理。

（五）督查督办。对转办至承办投诉举报处理机构的投诉举报事项，转办部门应当按照时间要求进行跟踪督办。承办投诉举报处理机构应当及时向转办部门汇报调查处理进展情况。

（六）提出意见或建议。投诉举报处理机构应根据调查核实的情况，按照相关政策规定，依法对投诉举报事项提出初步处理建议。被投诉举报单位应当根据处理建议制定解决方案和整改措施，并依据有关规定对相关责任人员作出相应处理。
    （七）反馈意见。投诉举报处理机构应当尽快将处理意见或建议反馈给投诉举报人，投诉举报人认可后，按规定办结有关事项。
    （八）投诉举报办结。一般投诉举报事项办理时间不超过5个工作日。复杂投诉举报事项或特殊情况5个工作日内不能办结的，应当在22个工作日内办结。如22个工作日内不能办结，需经上级投诉举报处理机构批准，并及时告知投诉举报人。对上级转办、督办的投诉举报事项，应及时向上级报告办理结果。
    （九）结案存档。按照案件的性质分类建立卷宗，将有关材料按照档案有关规定及时整理归档。

第十三条 有下列情形之一的，投诉举报事项视为办结：
    （一）经协调，投诉举报人与被投诉举报人就投诉举报事项达成和解协议的（但被投诉举报人未执行和解协议的除外）；

（二）在投诉举报事项办理期间，投诉举报人就投诉举报事项申请行政复议、仲裁或提起行政诉讼的；

（三）在投诉举报事项办理期间，投诉举报人自行提出终止办理或自愿撤回投诉举报的；

（四）在投诉举报事项办理期间，需要投诉举报人补充相关证据材料，投诉举报人超出约定期限无正当理由不予补充或不予提供的；

（五）投诉举报事项与事实不符或者无法核实的；

（六）在投诉举报事项办理期间，公安检察机关或纪委监察机关依法依规介入投诉举报事项调查的；

（七）投诉举报事项违背法律法规及相关政策的；

（八）在投诉举报事项办理期间，投诉举报人不予配合的;

（九）法律、法规规定的其他情形。

第十四条 营商环境投诉举报有下列情形的，市营商环境指挥部办公室召开专题会议协调推进解决：

（一）投诉举报事项在本辖区内有重大影响的；

（二）投诉举报事项涉及部门较多的；

（三）投诉举报事项涉及不同行政区域的；

（四）投诉举报事项办理进展缓慢或未按要求时限完成的；

（五）县（市）区营商环境指挥部办公室请求召开的。

第十五条 投诉举报人应如实向投诉举报处理机构提交书面投诉材料，列明投诉举报事项基本情况、证据材料、联系人和联系方式等。投诉举报人弄虚作假，提供虚假信息，蓄意歪曲事实、诬陷被投诉举报人的，自行承担相应的法律责任。

第十六条 被投诉举报人应当遵照投诉举报处理意见或建议，在规定时限内执行。对故意拖延拒不执行，或者威胁、刁难、打击报复投诉举报人的，应由其行政主管部门或者监察机关予以查处，严肃问责。

第十七条 投诉举报处理机构及其工作人员应当依法保守投诉举报人、被投诉举报人的知识产权、个人隐私和商业秘密；在办理投诉举报中玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权，造成不良影响的，由有关机关按照相关规定处理。

第十八条 本制度自发布之日起施行。