为深入贯彻2020年9月11日李克强总理在全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议上提出的“推进标准化建设”要求，全面落实中央《关于推进基层整合审批服务执法力量的实施意见》（中办发〔2019〕5号）、国务院《全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议重点任务分工方案》（国办发〔2020〕43号）及自治区《关于推进基层整合审批服务执法力量的实施方案》（宁党办〔2020〕86号）文件精神，根据《银川市政务服务标准化建设实施方案》（银政办发〔2018〕157号）、《银川市推进基层整合审批服务执法力量改革试点工作实施方案》（银基改发〔2020〕1号）部署要求，进一步推动基层政务服务标准化、规范化、便民化，全面提升基层治理能力和公共服务水平，切实增强人民群众的满意度、获得感、幸福感，制定如下实施方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻中央、自治区完善基层审批服务体系决策部署,坚持以人民为中心，以提高基层治理能力为导向，以“一网、一门、一次”改革为抓手，以标准化建设、规范化管理、便民化服务为重点，坚持赋权与减负相结合，整合基层行政审批和公共服务职能，加强综合便民服务机构和平台建设，线上线下延伸审批服务到位，实行“一站服务”“一窗受理”“一网通办”，进一步提升县（市）区政务服务中心、乡镇（街道）民生服务中心、村（社区）为民办事代办点服务效能，构建市县乡村四级政务服务标准化便民服务体系，全力打造一体化、高标准、高品质、高效能的“无差别、不求人”政务服务环境。

二、基本原则

（一）坚持人民至上。把群众需求放在首位，要坚持以人民为中心的发展思想，切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，让群众“少跑腿、好办事、不添堵”，为群众干事创业提供优质、高效、便捷的政务服务。

（二）坚持简政便民。严格依法办理政务服务事项，规范工作程序和服务行为。以办事需求为导向，进一步减时限、减材料、减环节、减跑动，全面实行首问负责、一次告知、一窗受理、限时办结制等，切实提高办事效率和服务质量。

（三）坚持精准高效。聚焦群众反映强烈、普遍关切的堵点痛点问题，以办好一件事为标准，重塑办事流程，加快推动跨域通办改革，实行“一网通办、集成服务”，实现群众办事就近能办、多点可办、少跑快办。

（四）坚持公开透明。加强基层政务公开，通过线上线下等多种渠道公开服务指南、收费标准、投诉渠道等信息，内容通俗易懂、易于获取，广泛接受群众监督，让群众和企业看得见、读的懂、用得上、得便利。

三、主要任务

（一）场所建设标准化

1.规范场所名称

按照《关于印发新修订的〈市县（区）政务服务中心（大厅）基础设施建设规范〉的通知》（宁政服发〔2018〕63号）要求，名称规范为“×××县（市）区政务服务中心”“×××乡镇（街道）民生服务中心”和“×××村（社区）为民办事代办点”。

基层各级服务场所的政务服务标识式样、字体、风格等按照自治区政务服务中心《视觉识别手册》规定设置，形象标识应体现在公共标志、单位标牌、办公用品等各种载体和环境中，标识牌设置在办公地点正面显著位置固定。在各级基层政务服务场所积极宣传推广应用“银川之窗，市民之家”政务服务LOGO。消防通道、无障碍设施等公共标志按照国家标准设置。

2.完善功能区域布局

（1）县（市）区政务服务中心：

运用互联网思维总体设计，依据服务大厅实际面积，设置大堂公示区、导办总服区（包括人工导办和智能导办）、咨询辅导+智能填表区、综合受理区、等候休闲区、自助服务（包含自助网办、自助终端）等，有条件的为优化营商环境、重点企业重点项目开辟营商专属服务区和营商洽谈区。所有功能区均实行标准化管理，即功能标准化、布局标准化、服务标准化的最优整合，集约政务资源、展现人文关怀。

围绕“一件事一次办”工作目标，按照“前台综合受理、后台集成审批、统一窗口出件”的总体要求，打破部门“地摊式”设置格局，破除按部门、事项设窗的审批定式，整合同类相近事项、行业全链条事项，推进跨行业、跨部门事项“一窗通办”，服务窗口统一命名为“综合窗口”，不得再按照业务分类设置单一事项的服务窗口，解决群众办事“多窗跑、折返跑”的难题，提升综合服务能力与效率。

（2）乡镇（街道）民生服务中心：

按功能、场地条件合理布置窗口服务区、咨询服务区、投诉受理区、自助办理区、等候休息区等功能区域，做到窗口台面、办事区域整齐划一。

摒弃“只进自家门、只管自家事”理念，优化调整窗口布局，全面普及“综合窗口”，实现乡镇、街道民生服务中心事项一窗全能办，群众办事“一窗申请、办成一揽子事”。

（3）村（社区）为民办事代办点

原则上取消社区政务服务受理柜台和窗口，对超出街道民生服务中心服务半径1公里以上、政务需求和老年人数量较多的社区，由街道在社区设立政务服务代办点，以村委会（社区）办公点为依托，代办点设在村（社区）办公活动场所，或群众熟悉、办事方便的其他固定场所。按照一个场所、一块牌子、一部电话、一支代办队伍、一台电脑、一本台帐、一套制度、一个公示栏、一套办事须知、一张便民服务卡的“十个一”标准建设代办点，统一受理、集中代办，提升就业社保、医疗卫生、物业管理、社会救助、社会服务、食品安全、市政市容、公共法律服务等保障能力。

有条件的村（社区）可参照乡镇（街道）民生服务中心合理设置各种功能区，咨询服务区、投诉受理区、等候休息区、自助服务区等服务区域设置应充分考虑服务对象的个性化需求。  

3.规范基础设施配置

各县（市）区政务服务中心要加快服务场所硬件条件提档升级，切实为群众办事营造文明舒适、规范有序、安全整洁、清新雅静的办事环境。大厅入口处设置导办台，配备便民箱、急救箱、雨伞、意见箱等设施设备；设置滚动发布信息的显示屏，对相关政策和进驻事项、承诺时限、收费标准、投诉电话等信息进行公示。在合适区域设置便民填写台、表格填写范本及书写工具、休息椅、手机充电器、饮水机等设备；设立自助服务区，配备自助服务终端、电脑、打印机和触摸式查询设备，方便群众进行自助查询、自助打印、自助申报。配备保障特殊人群通行安全和使用便利的无障碍通道、卫生间、母婴室、爱心轮椅等。乡镇（街道）根据场地条件参照县（市）区基础设施进行配置，村（社区）确定代办专人，优先配备办事所需电脑、打印机、网络、高拍仪等，为办事群众提供贴心服务做好硬件保障。

各县（市）区政务服务中心、乡镇（街道）民生服务中心的综合窗口配备岗位公示牌、服务指南、评价器（评价二维码）等，配齐办公桌椅、用具、资料柜、物品柜、高拍仪（扫描仪）、计算机及配套打（复）印机、电话等设备，所有办公物品及设施设备应按照统一要求摆放有序、整齐划一。

各县（市）区政务服务中心、乡镇（街道）民生服务中心要全力保障公共安全，配备安装防火灭火设备、紧急逃生通道、应急照明、反恐防暴装置等应急应对设施，配备安检、巡逻、消防监控等专职人员，定期组织开展消防安全培训和消防应急演练。

（二）服务事项规范化

1.统一服务事项

充分赋权授权。各县（市）区按照依法下放、宜放则放原则，将就业和社会保障、医疗保障、不动产登记、社会救助、户籍管理、乡村建设、危（旧）房改造、古村（屋）修缮、改水改厕等群众关心关注的重点事项，依法定程序赋予乡镇和街道。充分考虑发展实际和承接能力，参照自治区的《乡镇（街道）权力清单指导目录》《乡镇（街道）赋权清单指导目录》《乡镇（街道）政务服务事项清单指导目录（2020版）》，按照“一个乡镇（街道）、一个赋权清单”的要求，梳理编制《XX乡镇（街道）赋权清单》《XX村（社区）代办事项清单》。

按照成熟一批、授权一批、逐级放权的思路，县（市）区将简单易行审批权限授权乡镇（街道）或村（社区）代为办理，推动“就近办”扩面提效。深化政银合作，推行企业登记、不动产、公积金、医保、社保等政务服务事项银行代办，合理有效发挥资源共享优势，全力构建社区步行15分钟服务圈。

事项应进必进。按照“一门一窗一网一次”要求，全面整合乡镇（街道）和部门基层站所资源，重点推进市场监管、税务、公安等相关服务事项进驻中心办理，推动更多事项集成办理，充分发挥乡镇（街道）民生服务中心“一站式”服务功能。依托宁夏政务服务网、“我的宁夏”“i银川”和自助终端，推动网上办、掌上办、自助办，推进村级便民服务点和网上服务站点全覆盖。

进一步完善服务指南，各县（市）区要指导乡镇（街道）和村（社区）参照《银川市基层民生服务中心（为民代办点）办事服务指南》（附件3）编制《XX乡镇（街道）民生服务中心服务指南》《XX村（社区）为民代办点服务指南》，确保“同标准受理、无差别办理”，在民生服务中心（代办点）摆放指南，或通过二维码方便群众获取。

规范政务公开。建立事项清单式管理，依据四级四同及《乡镇（街道）政务服务事项清单指导目录（2020版）》，各县（市）区组织编发《银川市XX县（市）区政务服务事项清单（含乡镇、街道事项）》、“马上办、网上办、掌上办、就近办、一次办”清单，按照《银川市政务服务事项及清单动态管理制度》实施动态管理。事项清单、办事指南、办理进度等信息要在网上、掌上和大厅同源发布、实时更新。

2.统一服务流程

（1）直接办理事项

依据法定职责或市级赋权，属于县、乡权限，材料齐全、符合法定形式当场办理的即办件，要在15分钟以内办结。

对材料齐全、符合法定形式，确需实质性审核的，要立即审核、马上办理、承诺时限内办结。

对材料不齐全或不符合法定形式的，要当场一次性书面告知申请人需要补正的全部内容。

（2）委托全程代办事项

借鉴西夏区镇北堡镇三级“跑长制”经验做法，乡镇（街道）、村（社区）为群众提供咨询引导、帮办代办服务，检查材料是否齐全、是否符合法定形式，代为向审批部门递交或政务服务系统上传申请材料，积极开展代缴代办代理等便民服务，有条件的乡镇（街道）可建设24小时“不打烊”自助服务区。

乡镇（街道）依据委托协议代办县级审批事项，县（市）区要做好业务培训、指导和监督，同时移交编制好的工作规程和服务指南。主动为企业和群众提供错时、延时服务和节假日办理通道，对重点区域、重点项目提供个性化、定制化服务。

（三）运行管理精细化

1.加强人员管理。县（市）区要加强民生服务中心和为民办事代办点的统一管理、统一考核。要建立健全考勤、考核、内部效能监察、奖惩激励和责任追究工作机制，按照《银川市政务服务礼仪标准流程》定期组织开展礼仪培训，做到人人着装整洁、仪表端庄、精神饱满、热情礼貌、用语规范。常态化开展“岗位大练兵”和“优质服务窗口”创建，持续改进工作作风、树立政务服务新形象。各县（市）区构建内外评价改进机制。

2.加强运行管理。县（市）区政务服务中心、乡镇（街道）民生服务中心和村（社区）为民办事代办点要提供现场咨询和非现场咨询（如电话咨询、邮件咨询）等多种咨询方式和渠道，安排人员提供咨询和预约服务。现场咨询要按照一次性告知制度作出清晰明确答复；现场不能答复的，应告知群众答复时间及其他咨询途径，电话、邮件咨询应做到及时畅通。严格落实首问负责制、一次性告知制、限时办结制、AB岗工作制、绿色通道等服务制度（见附件1），根据实际情况为群众提供代办服务、双休日服务或延时服务，以制度加强窗口管理，规范事项办理，提升服务水平。

3.开展政务服务“好差评”。常态化开展“好差评”工作，在县（市）区政务服务中心、乡镇（街道）民生服务中心、村（社区）为民办事代办点醒目位置设置意见箱（簿）及评价器或评价二维码；在政府门户网站、政务服务网等多种途径公示投诉举报电话，主动接受社会监督和评价。各县（市）区每半年开展一次群众满意度调查、每年至少开展一次第三方评估，做到县、乡、村政务服务全覆盖，并对评价数据进行分析研判，及时归纳发现政务服务的痛点难点堵点，找准提升服务的切入点和着眼点。

四、工作步骤

2021年1月底前，各县（市）区成立工作领导小组，明确目标任务、责任分工、工作步骤及完成时限，全面启动基层政务服务标准化建设工作。

2021年2月中旬前，各县（市）区组织梳理编制《银川市XX县（市）区政务服务事项清单（含乡镇、街道事项）》及“马上办、网上办、掌上办、就近办、一次办”清单。更新各级办理事项服务指南，并形成二维码。

2021年3月底前，按照大厅提档升级的具体要求，以及场所建设标准，优化大厅布局、完善服务功能，配齐服务指南、服务评价器等设备，按标准设置“综合窗口”“绿色窗口”等，统一标识、LOGO、指示牌等，有条件地增添饮水机、母婴室、轮椅等便民服务。

2021年5月底前，按照市级统一安排，根据事项清单编制政务服务事项工作规程，纳入银川市政务服务标准体系（2021版）。

2021年6月底前，各县（市）区按照基层整合审批服务执法力量改革有关精神，对照本实施方案各项标准，对辖区内所有乡镇（街道）、村（社区）政务服务标准化建设工作开展全面督导检查，并提出整改意见。

2021年10月中旬前各县（市）区全面梳理基层政务服务标准化建设工作，总结经验和做法，进一步规范政务服务行为，形成基础性常规化工作。

五、工作要求

（一）统一思想，提高认识。政务服务标准化建设是落实“放管服”改革、“一网、一门、一次、一窗”改革的重要途径，是提升政务服务工作水平、提升政府工作效能、提升群众满意度的重要抓手，基层各级政务服务部门一定要高度重视，各县（市）区一定要科学部署、统一思想、明确任务、真抓实干，切实把思想和行动统一到标准化建设工作部署上来，确保政务服务标准化建设工作取得显著成效。

（二）加强组织，抓好落实。各县（市）区主要领导要亲自抓、负总责，坚持重心下移、力量下沉、保障下倾，加强下放给乡镇（街道）事权的人财物及网络端口等方面的保障，保证基层事情基层办、基层权力给基层、基层事情有人办。

（三）总结经验，示范引领。各县（市）区要以示范引领促进整体推进，善于发现创新举措、典型做法与特色工作，切实抓好一批乡镇（街道）民生服务中心和村（社区）为民办事代办点示范点建设，打造工作亮点，总结和推广先进经验做法，充分发挥辐射带动作用，形成改造一批，提升一批，带动一批，进一步提高基层政务服务标准化、规范化水平，努力形成可复制、可推广的政务服务标准化“银川样板”。

（四）加大宣传，扩大影响。各县（市）区要按工作步骤向市审批服务管理局按时报送总结、信息，多途径、多渠道广泛宣传乡镇（街道）民生服务中心、村（社区）为民办事代办点的功能定位、服务内容和办事流程，提高群众知晓度和影响面，让广大基层企业、群众真正感受到政务服务改革带来的便捷。

附件：1.基层政务服务标准化相关工作制度目录

      2.银川市XX县（市）区政务服务事项清单（含乡镇、街道事项）

      3.银川市基层民生服务中心（为民代办点）办事服务指南