2011年被称为“中国政务微博元年”，近2万个在新浪网注册认证的政务微博已经覆盖了34个省级行政区并扩展到政府机构的各个领域。众多的官方微博中，有的因平易近人、实话实说、高效互动而拥有大批的“麻辣粉丝”;也有的因呆板乏味、久不更新或“雷人”言论而被网民质疑、批评。作为新形态的网络问政，2012年的政务微博如何踏踏实实为百姓服务，令人关注。本期特刊发两篇关于政务微博的地方探索，供读者参考。 

半月谈记者 任玮 张钦 

1小时内有呼必应的网上“政务110”， 

2011年11月26日，宁夏回族自治区银川市某饭店开业，气势恢宏的祝贺条幅中“银川市人民政府祝贺”等赫然在列，网民随即拍照并向银川市委办公厅、市政府办公厅官方微博“@问政银川”爆料。

郑重承诺“工作时间1小时内，节假日休息时间8小时内回复”的“@问政银川”，在接到网络提醒9分钟后即查证澄清该饭店冒用政府名义的违规行为，并在20分钟内赶往现场责令其改正，及时解除负面舆情并避免了公众对政府形象的误解。

近年来，各级政府在应对突发事件、公共危机中总结出了一条“黄金24小时”规律，即危机爆发后的24小时是处理危机的黄金时间。然而，以即时传播、多点爆炸式传播为特征的微博等互联网传播新形态，已经将这一规律压缩至“黄金9分钟”。对此，银川市委副秘书长夏斌说，以政务微博为主的网络问政新形态既有利于政府对突发性事件、网络谣言给予及时回应和澄清，也对政府反馈、解决问题的速度与方式提出挑战。

“‘1小时有呼必应’公开承诺的背后，是一种全心为民的自信和勇于担当的责任。”清华大学公共关系与战略传播研究所高级研究员侯锷说。

如何确保“黄金9分钟”内对网民反映的问题迅速作出反应?银川市委、市政府的做法是，打造立体化的政民互动平台、政务微博集群，建立政务微博神经中枢。

目前，银川市委机关、政府职能部门及下辖6个县市区经过认证的官方微博已有170多家，而“@问政银川”是这一微博群的“神经中枢”，既通过转办的方式直面群众的利益诉求，也通过督导的方式促使各职能部门用好微博平台，形成网络问政合力。

银川市委办公厅微博管理员周鹏说，“@问政银川”相当于网上‘政务110’，迅速反应是政务微博应对突发事件、处理网络舆情的生命线。为践行承诺，“@问政银川”共设3位微博管理员，实行交接班制度，以保证舆情监测的无缝衔接。

网络听政更需网下勤政 

由银川市食品安全管理办公室主管的“@银川食品安全”自2011年4月19日开通以来引发了网民的高度关注，并被评价为“最有诚意的政务微博”。

“微博是政府行政的得力助手，并非绑架政府工作的工具。”侯锷说，如果将政务微博比作企业产品营销，民心所向就是政务微博的竞争优势。如何赢得民心?本着尊重每一个网民、重视每一条信息、对群众负责的原则，“@银川食品安全”不回避问题、不推卸责任，勤政惠民，对一批受质疑食品的安全性进行了调查，执行果断、迅速，没有让政务微博成为只说不练的假把式。

相反，有的部门则成为网络“惰政”的典型。2011年11月初，银川网民发微博反映，自己刚读幼儿园的孩子被园方要求办工行卡。名为《三岁小孩也被办“工行卡”》的博文发出后，“@问政银川”迅速在网上给出回应，表示“此事将由银川市教育局调查并进行答复，请楼主耐心稍等。”

但媒体记者采访时得知，市教育局工作人员看到网帖后，只是打电话到幼儿园了解情况，并没有实地调查，也没有向家长调查了解情况，就草率在微博进行回复，导致网民对回复不满。在记者采访后，教育部门才派员实地调查并纠正了幼儿园的错误。对此，银川市委宣传部副部长代晓宁说，政务微博要真正发挥作用，不仅要有线上的迅速回应，更要有线下高效的行政运作和支撑机制。

侯锷认为，应对危机最忌推诿、否认、沉默和作假。政务微博应坚持“四有原则”：有态度，对网民反映的问题明确给出表态和引导;有承诺，有言必行，线上承诺，线下协调，这也是考验政令畅通、务实效能的重要指标;有回馈，对于网民提出的相关问题及时批转、限时督办、准确回应;有礼仪，要让感谢、对不起等微博礼仪细节体现在字里行间。

为克服网络“惰政”，银川市规定，如果存在久不更新微博内容的情况，该单位就会被全市通报批评，其“不作为”行为还会在当地报纸、电台等传统媒体上予以曝光。此外，被连续通报的单位还将在年终考核中面临扣除绩效分的惩罚。

政务微博发布内容应公私分明 

在不少网民眼中，“@问政银川”的管理员左右开弓，既能熟练运用“淘宝体”等各种网言网语，也能熟练地用打油诗、文言文对网民的同类风格提问做出得体的回复。

代晓宁认为，身负重任的政务微博管理员不仅要及时发现网络舆情，第一时间作出回应，更要有对舆情、突发事件的研判能力和准确发布信息的能力。微博管理员不仅要有政治素养，还要有媒体从业素养。

“@问政银川”管理员徐刚说，政务微博正在“赶考”，这不是一项仅靠热情推动的工作，而是需要建立强制性、制度化的长效机制。侯锷说，政务微博管理员应具备较高的政治敏锐性、政策理论水平和服务意识;克己奉公，富有正义感和社会责任感;熟悉网络传播特性及规律，有较强的舆情鉴别能力、较好的舆情应对分析与文字驾驭能力。

“@银川食品安全”的管理员、银川市食品安全委员会主任马如林说，有经验的微博管理员，应该明确区分管理员身份和个人身份的界线，政务微博的发布内容应当公私分明。在政务微博认证的特定身份、角色与职能定位下，管理员可以有自己的风格，但应避免过分私人化色彩。

据了解，银川市政府近期正通过报纸、网络等多种渠道评选市“十佳”政务微博、优秀微博管理员。培训既有行政业务水平又有专业素质的微博管理员，并制定网络问政的相关规定，已经进入银川市政府网络问政的议事日程。(《半月谈内部版》2012年第1期)